https://iadministrativa.escasto.ipn.mx/index.php/IA <p><strong>Nuestra revista es un proyecto editorial al servicio de los investigadores de la ciencia administrativa en todo el mundo. Deseamos publicar las vanguardias en el campo de la investigación sobre la Administración privilegiando temas y sujetos que han sido poco estudiados.</strong></p> I.P.N. es-ES Investigación Administrativa 1870-6614 https://iadministrativa.escasto.ipn.mx/index.php/IA/article/view/224 <p>El objetivo del presente es analizar la relación de la justicia percibida en la lealtad y confianza de 625 consumidores en escenarios de fallo en empresas de servicio aéreo. El método de investigación empleado fueron las ecuaciones estructurales basadas en la covarianza, los resultados muestran efectos positivos y significativos de la justicia percibida por los usuarios de aerolíneas en la confianza y la lealtad validando las hipótesis planteadas y reforzando la evidencia empírica en el campo. La originalidad radica en el análisis de la justicia percibida y sus efectos en el contexto de un fallo en el servicio. Los hallazgos promueven el análisis de la justicia como principio fundamental para establecer relaciones duraderas con los clientes, así como la importancia de la calidad en el servicio aéreo y la respuesta al usuario cuando existan fallos en el servicio prestado. Las limitaciones están relacionadas a la muestra que se conformó por usuarios de líneas aéreas de la zona Sur del estado de Tamaulipas en el aeropuerto Francisco Javier Mina.</p> María Elena Martínez García Magda Lizet Ochoa Hernández José Ignacio Azuela Flores Derechos de autor 2025 María Elena Martínez García, Magda Lizet Ochoa Hernández, José Ignacio Azuela Flores https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 2025-01-01 2025-01-01 54 135 10.35426/IAv54n135.01